Giữ chân khách quay lại bằng điểm và hạng

1. Nhu cầu và dấu hiệu

Điểm và hạng là lớp nền của chương trình khách hàng thân thiết: mỗi đơn hàng để lại cho khách một "khoản tích luỹ" chỉ dùng được ở cửa hàng, và hạng cho khách một mục tiêu để chi thêm. Chương trình chỉ hiệu quả khi được thiết kế đúng ba điểm: ngưỡng hạng vừa tầm, điểm có chỗ tiêu hấp dẫn và khách luôn biết đang có bao nhiêu điểm, ở hạng nào.

Dấu hiệu nên triển khai điểm và hạng:

• Tỷ lệ giữ chân ở Báo cáo › Khách hàng thấp, phần lớn là khách mới mua một lần.

• Sản phẩm có chu kỳ mua lặp lại (mỹ phẩm, thời trang, thực phẩm, đồ uống, phụ kiện).

• Muốn thưởng khách chi nhiều mà không phải giảm giá đại trà cho mọi người.

Mục tiêu

Thiết kế chương trình điểm và hạng có cơ sở: chọn đúng cơ chế cộng điểm và cách tiêu điểm, đặt ngưỡng hạng dựa trên dữ liệu khách thật, giới hạn rủi ro chi phí và đo được khách có thực sự dùng điểm, leo hạng và quay lại hay không.

2. Chọn công cụ nào?

Phần lớn quyết định nằm ở tab Quy tắc điểm và tab Hạng thành viên (Khách hàng › Hạng & điểm thành viên). Có bốn lựa chọn dễ nhầm, mỗi lựa chọn ảnh hưởng trực tiếp tới chi phí và cảm nhận của khách.

a. Thưởng theo hạng hay thưởng theo nhiệm vụ

b. Khách tiêu điểm bằng cách nào

c. Cộng điểm khi nào và tính trên giá trị nào (thiết lập trong quy tắc Kiếm điểm › Đặt hàng)

d. Thưởng riêng cho từng hạng: giá riêng thường trực dùng Giảm giá hội viên (tab Hạng thành viên); ưu đãi theo đợt dùng Voucher với Chỉ định hạng thành viên. Bù điểm cho một khách cụ thể dùng Điều chỉnh điểm ở tab Thành viên, không tạo quy tắc mới.

3. Kịch bản mẫu

Ví dụ tham khảo, điều chỉnh theo biên lợi nhuận của cửa hàng. Các con số đặt ra để minh hoạ, không phải mức mặc định hay số liệu thực tế của hệ thống.

Bước đặt ngưỡng hạng từ dữ liệu thật. Ở Khách hàng › Phân nhóm khách hàng, lọc trường Tổng chi tiêu với loại so sánh Nằm trong khoảng hoặc Lớn hơn để đếm số khách ở từng mức chi tiêu. Một cách đặt phổ biến trong bán lẻ: hạng thứ hai là mức mà khoảng một phần tư đến một phần ba số khách đã mua có thể đạt trong vài đơn; hạng cao nhất chỉ dành cho nhóm nhỏ khách chi nhiều nhất.

Quy tắc điểm đi kèm (ví dụ): Đăng ký mới tặng 50 điểm; Giới thiệu khách hàng tặng 100 điểm mỗi bạn kích hoạt tài khoản, tối đa 5 lượt chia sẻ, người được giới thiệu cần chi tiêu tối thiểu 200.000đ; cộng điểm đơn hàng khi giao hàng thành công; giới hạn điểm trả tối đa 50% giá trị đơn; thời hạn điểm theo chu kỳ mua lại của cửa hàng (ví dụ 12 tháng với thời trang).

Mẹo

Khi nhập Tỉ lệ tích điểm, đọc dòng gợi ý bên dưới ô nhập (tính sẵn cho một đơn 1.000.000đ). Sau khi lưu toàn bộ quy tắc, kiểm tra bằng một đơn thật giá trị nhỏ rồi xem dòng cộng điểm ở tab Lịch sử điểm để biết chính xác một đơn nhận bao nhiêu điểm trước khi công bố thể lệ.

4. Lộ trình triển khai

1. Vào Khách hàng › Hạng & điểm thành viên, tab Quy tắc điểm: bật Trạng thái chương trình; cấu hình Kiếm điểm (Đặt hàng, Đăng ký mới, Giới thiệu khách hàng), Đổi điểm (Giảm giá mua sắm, Quy đổi voucher) và Điểm hết hạn; nhấn Xác nhận.

2. Đếm khách theo mức chi tiêu ở Phân nhóm khách hàng để chốt ngưỡng hạng.

3. Ở tab Hạng thành viên, nhấn Thêm hạng thành viên: tải Logo hạng, đặt Tên hạng, Tổng chi tiêu tối thiểu và Tỉ lệ tích điểm. Hạng thấp nhất đặt 0đ.

4. Gắn đặc quyền: bảng giá ở Giảm giá hội viên (tab Hạng thành viên, Quản lý sản phẩm, bật Kích hoạt) và voucher đổi điểm hoặc chỉ định hạng ở Voucher.

5. Kiểm tra bằng một đơn thật và tab Lịch sử điểm (mẹo mục 3), rồi công bố thể lệ cho khách: cách tích, cách tiêu, ngưỡng hạng, thời hạn điểm.

Hướng dẫn chi tiết từng trường: Hạng & điểm thành viên.

5. Mẹo và sai lầm thường gặp

• Điểm thưởng quá nhỏ để khách quan tâm. Nếu một đơn bình thường chỉ đổi được vài nghìn đồng, khách sẽ không để ý. Phần thưởng nên đủ để khách cảm nhận được sau khoảng 3–5 đơn; nếu biên lợi nhuận không cho phép tỉ lệ cao, tập trung thưởng vào hạng cao thay vì rải đều.

• Điểm không hết hạn tích tụ thành khoản nợ. Mặc định điểm không hết hạn, nên điểm chưa dùng cứ cộng dồn và có thể bị tiêu cùng lúc khi khách quay lại. Đặt thời hạn theo chu kỳ mua lại và nhắc khách trước khi điểm hết hạn để biến điểm thành đơn hàng.

• Giới thiệu bạn bè không có điều kiện mua hàng. Không tích yêu cầu chi tiêu tối thiểu của người được giới thiệu dễ dẫn tới tài khoản lập ra chỉ để nhận điểm. Đặt cả số lượt chia sẻ tối đa và chi tiêu tối thiểu.

• Đổi quy tắc giữa chừng mà không báo. Hạ tỉ lệ tích điểm hoặc rút ngắn hạn điểm khi khách đang tích luỹ dễ gây mất lòng tin. Nếu buộc phải đổi, thông báo trước và áp dụng từ một ngày cụ thể.

• Chỉnh điểm tay không ghi lý do rõ. Lý do là bắt buộc khi Điều chỉnh điểm; ghi cụ thể đơn nào, dịp nào để đối soát khi khách thắc mắc.

Mẹo

Khách chỉ cố gắng khi biết còn cách hạng kế tiếp bao xa hoặc điểm sắp hết hạn. Lập danh sách khách cần nhắc ở Phân nhóm khách hàng (ví dụ lọc Còn điểm tích lũy, Điểm thành viên hoặc Tổng chi tiêu gần ngưỡng hạng kế tiếp), xuất Excel ở phần Chi tiết nhóm, rồi dùng danh sách này cho tin nhắn chăm sóc ở Chiến dịch Zalo OA. Tin gửi hàng loạt tính phí theo từng tin, nên xem Chi phí dự kiến trước khi tạo chiến dịch.

Lưu ý

Điểm trả lại do hoàn tiền vẫn giữ thời hạn hiệu lực ban đầu. Khi tắt Trạng thái chương trình, việc tích lũy điểm dừng lại; nên báo trước cho khách nếu có kế hoạch tạm dừng.

6. Đo hiệu quả

7. Hỏi đáp

Khách lên hạng như thế nào? Hạng được xác định theo Tổng chi tiêu tối thiểu của từng hạng; khi thêm khách thủ công, trường Hạng thành viên mặc định là Tự động theo chi tiêu.

Nên đặt bao nhiêu hạng? Thường 3 hạng là đủ để khách dễ nhớ: một hạng khởi đầu 0đ, một hạng đa số khách chăm mua đạt được và một hạng VIP. Thêm hạng khi lượng khách ở hạng cao đủ lớn để chia tiếp.

Chọn Giảm giá mua sắm hay Quy đổi voucher? Có thể bật cả hai: Giảm giá mua sắm cho sự tiện lợi hằng ngày, voucher đổi điểm cho phần thưởng có chủ đích (sản phẩm mới, dịp đặc biệt). Nếu chỉ chọn một, cửa hàng ít mã hàng, khách mua đều đặn nên chọn Giảm giá mua sắm.

Xem và xử lý thắc mắc về điểm của một khách ở đâu? Ở Khách hàng › Danh sách khách hàng › Chi tiết › tab Điểm, hoặc tìm khách ở tab Thành viên; tra từng giao dịch ở tab Lịch sử điểm và bù điểm bằng Điều chỉnh điểm nếu cần.